Obsługa połączeń i SMS

Zobacz, jak obsługiwać połączenia bezpośrednio w CRM jak i przy użyciu zewnętrznych aplikacji.

Połączenia telefoniczne

Dbając o komfort pracy konsultantów zadbaliśmy, aby połączenia mogły być wykonywane bezpośrednio z poziomu CRM. Pozwoli to na znaczą oszczędność czasu ale przede wszystkim- na lepszą organizację pracy. Połączenia można obsługiwać poprzez:

Obsługa połączeń przy pomocy wbudowanego dialera

Dialer to funkcjonalne narzędzie, które zostało przygotowane specjalnie z myślą o obsłudze połączeń. Dzięki temu konsultant nie musi korzystać z żadnych zewnętrznych aplikacji a całą swoją pracę wykonywać w CRM-ie. Jedyne, czego będzie potrzebował to słuchawki z mikrofonem. Jeżeli potrzebujesz pomocy w podłączeniu i skonfigurowaniu dialera- zajrzyj tutaj.

Klikając w ikonę wykonania połączenia (np. z poziomu historii kontaktu czy w profilu osoby czy organizacji) otworzy się dialer z już wybranym numerem. Użytkownik może jeszcze wybrać prezentację numeru, z jakim chce wykonać połączenie a następnie klika Połącz, aby zestawić połączenie.

image-1650446573509.png

Połączenia przychodzące w aplikacji sygnalizowane są klasycznym sygnałem dzwonienia, ponadto wskazany jest numer lub nazwa (jeżeli istnieje w bazie) strony dzwoniącej.

image-1650447297507.png

W przypadku gdy kontakt jest zapisany, można wyświetlić jego wizytówkę (najeżdżając kursorem na nazwę kontaktu) i otworzyć profil. 

image-1650447338892.png

Obsługa połączeń przy pomocy innej aplikacji

Jeżeli korzystasz z innej aplikacji lub urządzenia do obsługi połączeń, dalej możesz to robić w oparciu o CRM, jednak z pewnymi ograniczeniami:

image-1650447035033.png

image-1650445896557.png


Nieodebrane połączenia

Wszystkie nieodebrane połączenia przychodzące na Twoją infolinię można znaleźć w zakładce Historia kontaktu > Nieodebrane. Dzięki temu w prosty sposób będzie można odnaleźć te połączenia, które nie doszły do skutku i odpowiednio na nie zareagować, unikając ryzyka utraty klienta.

Sekcja ta, poza m.in. możliwością oddzwonienia, dodania notatki czy tagowania połączenia, została rozbudowania o szereg dodatkowych funkcji, takich jak:

Zasada działania listy nieodebranych połączeń

Powiadomienia

Każde nowe nieodebrane połączenie trafia na listę nieodebranych, tworząc nowy wiersz. O takiej sytuacji informuje specjalne powiadomienie jak i liczba wpisów na liście u góry ekranu CRM.

image-1650449414347.png

Dodatkowo, każdy użytkownik może włączyć indywidualne powiadomienie o nowym nieodebranym połączeniu via e-mail. Wystarczy na ekranie nieodebranych połączeń (Historia kontaktu > Nieodebrane) kliknąć w ikonę zębatki i zaznaczyć checkbox.

image-1650450732860.png

Funkcjonowanie listy

Jak wspomniano, na listę trafia każde nowe nieodebrane połączenie tworząc nowy wpis.

W przypadku, gdy osoba dzwoniąca nie dodzwoni się kilkukrotnie pod rząd, na liście pojawi się tylko jeden wiersz z połączeniem, ale ze zaktualizowaną datą ostatniego nieodebranego połączenia.

image-1650451168356.png

Każdy z wierszy można dodatkowo rozwinąć, klikając w strzałkę na początku każdego z nich. W ten sposób zostanie wyświetlona mała tabela, zawierająca historię obsługi konkretnego połączenia, z informacjami jakie próby zostały podjęte. Ułatwia to kontrolę nad odpowiednią obsługą nieodebranych połączeń. W tabeli rejestrowane są również manualne usunięcia wierszy- dzięki czemu można uniknąć sytuacji, w której nierzetelni konsultanci usuwają takie połączenia, zamiast na nie oddzwaniać

image-1650528029081.png

Aby próby kontaktu zwrotnego były widoczne w małej tabeli dla rozwiniętego wiersza danego połączenia (screen powyżej), użytkownik musi wykonać połączenie lub wysłać SMS koniecznie z poziomu akcji (Zadzwoń / Wyślij SMS) w CRM. Wykonanie akcji z innego miejsca poza CRM (np. wpisując numer ręcznie w zewnętrznej aplikacji) nie spowoduje pojawienia się połączenia w tabeli.

Usuwanie połączeń z listy

Połączenie z listy może być usunięte na kilka sposobów:

Jeżeli zdarzy się, że osoba, której połączenie widnieje na liście nieodebranych zadzwoni ponownie i tym razem się dodzwoni, połączenie również automatycznie zniknie z listy, aby zachować porządek.

Aby podejrzeć usunięte/ ukryte zdarzenia, wystarczy w filtrach, w kategorii widok, wybrać interesującą nas opcję.

image-1650452046262.png

W każdej chwili możesz przywrócić ukryty rekord klikając ikonę przywróć (widoczna jest wyłącznie dla ukrytych zdarzeń).

image-1650452197271.png


Ustawienia nieodebranych połączeń

W celu dostosowania globalnych ustawień dotyczących nieodebranych połączeń należy przejść do zakładki Panel Zarządzania > Ustawienia CRM > Połączenia > Zobacz szczegóły i w sekcji Ustawienia nieodebranych połączeń dokonać niezbędnych ustawień.

image-1650449355550.png

Każde z połączeń na liście nieodebranych można dodatkowo ręcznie ukryć lub przywrócić jego widoczność, posiadając odpowiednie uprawnienia do momentu ich całkowitego, trwałego usunięcia.

Statystyki

Jako uzupełnienie pozwalające na sprawne zarządzanie nieodebranymi połączeniami dodaliśmy moduł statystyk. Po kliknięciu w przycisk Statystyki, otworzy się nowe okno, które wskaże dwie cenne informacje:

image-1651214091751.png

Wykres w lewej części okna (ostatni status) wskazuje ostatnią akcje, jaka została wykonana na połączeniach w danym przedziale czasu. Inaczej mówiąc, pokazuje pogrupowanie nieodebranych połączeń według ich ostatniego statusu- dzięki temu sprawdzimy, na ile z nich pomyślnie oddzwoniono, na ile wysłano SMS a w ilu nie podjęto nawet próby oddzwonienia. Uwaga- do wykresu są brane wszystkie nieodebrane połączenia z wybranego przedziału czasu- zarówno te widoczne jak i ukryte.

image-1651216096837.png

Wykres w prawej części ekranu (usunięte przez) pokazuje stosunek połączeń usuniętych przez automat (np. po przekroczeniu czasu przechowywania połączeń na liście lub pomyślnym oddzwonieniu), usuniętych ręcznie przez użytkowników oraz znajdujących się obecnie na liście.

image-1651214793277.png

Aby wyświetlić listę połączeń, które odpowiadają wyświetlonym wykresom, w celu dalszej analizy konkretnych przypadków, wystarczy w tabeli z nieodebranymi połączeniami, z menu filtrów zaawansowanych wybrać:

Okno obsługi rozmowy

Czym jest okno obsługi rozmowy?

CRM umożliwia pracę z połączeniem jeszcze w czasie jego trwania. Dzięki funkcji okna obsługi rozmowy możesz dodać tagi czy notatki do połączenia jeszcze w czasie jego trwania

Dodatkowo, okno obsługi rozmowy wyświetla szereg przydatnych informacji, które mogą pomóc w poprawnej obsłudze rozmowy przez konsultanta, jak np. dane o profilu dzwoniącego (jeżeli jest zapisany jako kontakt w CRM), notatki z poprzednich połączeń czy dane o zamówieniach w BaseLinker, jeżeli włączona jest integracja.

image-1673431359480.png

Jak korzystać z okna obsługi rozmowy?

Aby otworzyć okno obsługi dla danej rozmowy, w pierwszej kolejności należy dodać do niego trwające połączenie. Można to zrobić na dwa sposoby:

1. Ręcznie, poprzez kliknięcie w ikonę dokumentu w tabeli aktywnych połączeń. Każdy użytkownik może w ten sposób dodać połączenie do obsługi, niezależnie od tego, czy faktycznie prowadzi rozmowę.

image-1672826088511.png

Użytkownik, który prowadzi dane połączenie i korzysta z dialera, może również skorzystać z dedykowanego przycisku:

image-1672827100253.png

2. Połączenia mogą być dodawane do okna obsługi automatycznie (dodatkowo otwierając okno rozmowy) kiedy tylko system wykryje, że dany użytkownik prowadzi rozmowę. W tym celu należy przejść do Panelu Zarządzania > Ustawienia CRM > Połączenia i SMS, a następnie w odpowiednim oknie wskazać użytkowników, dla których połączenia mają być automatycznie dodawane do okna obsługi.

image-1672826846600.png

Okno obsługi rozmowy można otworzyć (np. po jego minimalizacji) każdorazowo poprzez ikonę na górnym pasku CRM, klikając w odpowiednią ikonę. Ikona będzie klikalna tylko w przypadku, gdy są dodane jakiekolwiek połączenia.

image-1672826450641.png

Aby zakończyć pracę z połączeniem i finalnie dodać tagi oraz notatki do danego połączenia, należy kliknąć przycisk Zakończ w otwartym oknie obsługi połączenia. Praca wykonana podczas połączenia zostanie zapisana, a kiedy połączenie wpadnie do Historii kontaktu, zostanie uzupełnione o dodane notatki i tagi.

Pamiętaj, aby dla notatek, przed finalnym zamknięciem okna, wcisnąć przycisk Utwórz.

image-1673431368860.png

Raz otwarte okno obsługi pozostanie możliwe do otwarcia aż do kliknięcia przycisku Zapisz i zakończ. Dzięki temu notatki czy tagi można dodawać również wtedy, kiedy połączenie zostało zakończone lub wrócić do pracy nad nim po upływie dłuższego czasu.

Dialer

Baza wiedzy o konfiguracji, podłączeniu oraz baza porad związanych z prawidłowym działaniem dialera.

Dialer

Dialer- podłączenie i obsługa dialera

Wbudowany w CRM dialer został tak skonstruowany, aby jego konfiguracja i codzienne użytkowanie przebiegało w maksymalnie prosty sposób. Dzięki temu, że każdy z użytkowników posiada własne konto SIP (numer wewnętrzny), uruchomienie dialera to dwa kliknięcia.

Włączenie widoczności dialera

Aby dialer mógł pojawić się na ekranie, należy upewnić się, że włączona jest jego widoczność. W tym celu należy kliknąć ikonę swojego profilu w prawym, górnym rogu ekranu i przesunąć suwak na pozycję włączoną.