# Obsługa połączeń i SMS # Połączenia telefoniczne Dbając o komfort pracy konsultantów zadbaliśmy, aby połączenia mogły być wykonywane bezpośrednio z poziomu CRM. Pozwoli to na znaczą oszczędność czasu ale przede wszystkim- na lepszą organizację pracy. Połączenia można obsługiwać poprzez: - dialer wbudowany w CRM, - dowolną inną aplikację, pod którą zainstalowane jest konto SIP (numer wewnętrzny) użytkownika CRM. ##### Obsługa połączeń przy pomocy wbudowanego dialera Dialer to funkcjonalne narzędzie, które zostało przygotowane specjalnie z myślą o obsłudze połączeń. Dzięki temu konsultant nie musi korzystać z żadnych zewnętrznych aplikacji a całą swoją pracę wykonywać w CRM-ie. Jedyne, czego będzie potrzebował to słuchawki z mikrofonem. Jeżeli potrzebujesz pomocy w podłączeniu i skonfigurowaniu dialera- zajrzyj [tutaj](https://wiki.telecube.pl/books/obsluga-polaczen-i-sms/chapter/dialer). Klikając w ikonę wykonania połączenia (np. z poziomu historii kontaktu czy w profilu osoby czy organizacji) otworzy się dialer z już wybranym numerem. Użytkownik może jeszcze wybrać prezentację numeru, z jakim chce wykonać połączenie a następnie klika **Połącz**, aby zestawić połączenie. [![image-1650446573509.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650446573509.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650446573509.png) Połączenia przychodzące w aplikacji sygnalizowane są klasycznym sygnałem dzwonienia, ponadto wskazany jest numer lub nazwa (jeżeli istnieje w bazie) strony dzwoniącej. [![image-1650447297507.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650447297507.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650447297507.png) W przypadku gdy kontakt jest zapisany, można wyświetlić jego wizytówkę (najeżdżając kursorem na nazwę kontaktu) i otworzyć profil. [![image-1650447338892.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650447338892.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650447338892.png) ##### Obsługa połączeń przy pomocy innej aplikacji Jeżeli korzystasz z innej aplikacji lub urządzenia do obsługi połączeń, dalej możesz to robić w oparciu o CRM, jednak z pewnymi ograniczeniami: - Połączenia przychodzące do Twoich konsultantów będą sygnalizowane w aplikacji/ na urządzeniu, a nie w CRM (wyjątkiem jest powiadomienie o nieodebranym połączeniu, które ukaże się w CRM). [![image-1650447035033.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650447035033.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650447035033.png) - Klikając w ikonę wykonania połączenia (np. z poziomu historii kontaktu czy w profilu osoby czy organizacji) w pierwszej kolejności użytkownik musi wybrać z jaką prezentacją chce wykonać połączenie. Dopiero po jej wybraniu, centrala zestawi połączenie najpierw z konsultantem a dopiero potem z osobą zewnętrzną/ klientem. [![image-1650445896557.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650445896557.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650445896557.png) # Nieodebrane połączenia Wszystkie nieodebrane połączenia przychodzące na Twoją infolinię można znaleźć w zakładce **Historia kontaktu** > **Nieodebrane**. Dzięki temu w prosty sposób będzie można odnaleźć te połączenia, które nie doszły do skutku i odpowiednio na nie zareagować, unikając ryzyka utraty klienta. Sekcja ta, poza m.in. możliwością oddzwonienia, dodania notatki czy tagowania połączenia, została rozbudowania o szereg dodatkowych funkcji, takich jak: - automatyczne usuwanie połączeń, na które podjęto próbę kontaktu, - możliwość ręcznego usunięcia lub przywrócenia wcześniej usuniętego z historii połączenia, - możliwość weryfikacji czy podjęto próbę odpowiedzi na zdarzenie oraz kiedy próba nastąpiła i jakim efektem się zakończyła, - kto podejmował próbę odpowiedzi na zdarzenie, #### Zasada działania listy nieodebranych połączeń ##### Powiadomienia Każde nowe nieodebrane połączenie trafia na listę nieodebranych, tworząc nowy wiersz. O takiej sytuacji informuje specjalne powiadomienie jak i liczba wpisów na liście u góry ekranu CRM. [![image-1650449414347.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650449414347.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650449414347.png) Dodatkowo, każdy użytkownik może włączyć indywidualne powiadomienie o nowym nieodebranym połączeniu via e-mail. Wystarczy na ekranie nieodebranych połączeń (Historia kontaktu > Nieodebrane) kliknąć w ikonę zębatki i zaznaczyć checkbox. [![image-1650450732860.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650450732860.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650450732860.png) ##### Funkcjonowanie listy Jak wspomniano, na listę trafia każde nowe nieodebrane połączenie tworząc nowy wpis.

W przypadku, gdy osoba dzwoniąca nie dodzwoni się kilkukrotnie pod rząd, na liście pojawi się tylko jeden wiersz z połączeniem, ale ze zaktualizowaną datą ostatniego nieodebranego połączenia.

[![image-1650451168356.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650451168356.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650451168356.png) Każdy z wierszy można dodatkowo rozwinąć, klikając w strzałkę na początku każdego z nich. W ten sposób zostanie wyświetlona mała tabela, zawierająca historię obsługi konkretnego połączenia, z informacjami jakie próby zostały podjęte. Ułatwia to kontrolę nad odpowiednią obsługą nieodebranych połączeń. W tabeli rejestrowane są również **manualne usunięcia wierszy**- dzięki czemu można uniknąć sytuacji, w **której nierzetelni konsultanci usuwają takie połączenia, zamiast na nie oddzwaniać**. [![image-1650528029081.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650528029081.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650528029081.png)

Aby próby kontaktu zwrotnego były widoczne w małej tabeli dla rozwiniętego wiersza danego połączenia (screen powyżej), użytkownik musi wykonać połączenie lub wysłać SMS koniecznie z poziomu akcji (Zadzwoń / Wyślij SMS) w CRM. Wykonanie akcji z innego miejsca poza CRM (np. wpisując numer ręcznie w zewnętrznej aplikacji) nie spowoduje pojawienia się połączenia w tabeli.

##### Usuwanie połączeń z listy Połączenie z listy może być usunięte na kilka sposobów: - ręcznie przez konsultanta, jeżeli posiada odpowiednie uprawnienia- w celach kontroli połączenie zostanie ukryte na liście, aby nie wprowadzało nieporządku, ale w każdej chwili będzie można je odnaleźć do czasu trwałego usunięcia. Przy zdarzeniu w małej tabeli będzie wskazane, który użytkownik dokonał usunięcia. - automatycznie po zajściu zdarzenia- jeżeli nastąpi jedno z wydarzeń, np. pomyślne oddzwonienie, wysłanie SMSa, upłynie termin trwałego usunięcia system automatycznie ukryje (w przypadku oddzwonienia lub wysyłki SMS) albo trwale usunie wpis. Przy zdarzeniu w małej tabeli będzie wskazane, że zdarzenie wykonał automat.

Jeżeli zdarzy się, że osoba, której połączenie widnieje na liście nieodebranych zadzwoni ponownie i tym razem się dodzwoni, połączenie również automatycznie zniknie z listy, aby zachować porządek.

Aby podejrzeć usunięte/ ukryte zdarzenia, wystarczy w filtrach, w kategorii widok, wybrać interesującą nas opcję. [![image-1650452046262.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650452046262.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650452046262.png) W każdej chwili możesz przywrócić ukryty rekord klikając ikonę przywróć (widoczna jest wyłącznie dla ukrytych zdarzeń). [![image-1650452197271.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650452197271.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650452197271.png) ##### ##### Ustawienia nieodebranych połączeń W celu dostosowania globalnych ustawień dotyczących nieodebranych połączeń należy przejść do zakładki Panel Zarządzania > Ustawienia CRM > Połączenia > Zobacz szczegóły i w sekcji Ustawienia nieodebranych połączeń dokonać niezbędnych ustawień. [![image-1650449355550.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650449355550.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650449355550.png) - **Ukryj na liście jeśli nastąpiło pomyślne oddzwonienie**- połączenie zostanie ukryte na liście w przypadku, gdy któryś z użytkowników oddzwonił i połączenie zostało odebrane przez drugą stronę. Pozwoli to zachować porządek na liście, aby widniały na niej tylko te połączenia, które wymagają jeszcze reakcji. - **Ukryj na liście jeśli wysłano SMS**- podobnie jak wyżej, jednak akcja ukrycia wykona się automatycznie po wysłaniu SMS-a. - **Automatyczne trwale usuwaj z listy po X dniach**- należy wskazać po ilu dniach połączenie ma zostać trwale usunięte z listy nieodebranych, bez możliwości jego przywrócenia.

Każde z połączeń na liście nieodebranych można dodatkowo ręcznie ukryć lub przywrócić jego widoczność, posiadając odpowiednie uprawnienia do momentu ich całkowitego, trwałego usunięcia.

##### Statystyki Jako uzupełnienie pozwalające na sprawne zarządzanie nieodebranymi połączeniami dodaliśmy moduł statystyk. Po kliknięciu w przycisk **Statystyki**, otworzy się nowe okno, które wskaże dwie cenne informacje: [![image-1651214091751.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1651214091751.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1651214091751.png) Wykres w lewej części okna (ostatni status) wskazuje ostatnią akcje, jaka została wykonana na połączeniach w danym przedziale czasu. Inaczej mówiąc, pokazuje pogrupowanie nieodebranych połączeń według ich ostatniego statusu- dzięki temu sprawdzimy, na ile z nich pomyślnie oddzwoniono, na ile wysłano SMS a w ilu nie podjęto nawet próby oddzwonienia. Uwaga- do wykresu są brane wszystkie nieodebrane połączenia z wybranego przedziału czasu- zarówno te widoczne jak i ukryte. [![image-1651216096837.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1651216096837.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1651216096837.png) Wykres w prawej części ekranu (usunięte przez) pokazuje stosunek połączeń usuniętych przez automat (np. po przekroczeniu czasu przechowywania połączeń na liście lub pomyślnym oddzwonieniu), usuniętych ręcznie przez użytkowników oraz znajdujących się obecnie na liście. [![image-1651214793277.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1651214793277.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1651214793277.png) Aby wyświetlić listę połączeń, które odpowiadają wyświetlonym wykresom, w celu dalszej analizy konkretnych przypadków, wystarczy w tabeli z nieodebranymi połączeniami, **z menu filtrów zaawansowanych** wybrać: - widok > wszystkie; - ostatni status > wybieramy interesujący nas status/statusy. # Okno obsługi rozmowy ##### Czym jest okno obsługi rozmowy? CRM umożliwia pracę z połączeniem jeszcze w czasie jego trwania. Dzięki funkcji okna obsługi rozmowy możesz dodać tagi czy notatki do połączenia **jeszcze w czasie jego trwania**. Dodatkowo, okno obsługi rozmowy wyświetla szereg przydatnych informacji, które mogą pomóc w poprawnej obsłudze rozmowy przez konsultanta, jak np. dane o profilu dzwoniącego (jeżeli jest zapisany jako kontakt w CRM), notatki z poprzednich połączeń czy dane o zamówieniach w BaseLinker, jeżeli włączona jest integracja. [![image-1673431359480.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/scaled-1680-/image-1673431359480.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/image-1673431359480.png) ##### Jak korzystać z okna obsługi rozmowy? Aby otworzyć okno obsługi dla danej rozmowy, w pierwszej kolejności należy dodać do niego trwające połączenie. Można to zrobić na dwa sposoby: 1\. Ręcznie, poprzez kliknięcie w ikonę dokumentu w tabeli aktywnych połączeń. Każdy użytkownik może w ten sposób dodać połączenie do obsługi, niezależnie od tego, czy faktycznie prowadzi rozmowę. [![image-1672826088511.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/scaled-1680-/image-1672826088511.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/image-1672826088511.png) Użytkownik, który prowadzi dane połączenie i korzysta z dialera, może również skorzystać z dedykowanego przycisku: [![image-1672827100253.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/scaled-1680-/image-1672827100253.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/image-1672827100253.png) 2\. Połączenia mogą być dodawane do okna obsługi automatycznie (dodatkowo otwierając okno rozmowy) kiedy tylko system wykryje, że dany użytkownik prowadzi rozmowę. W tym celu należy przejść do Panelu Zarządzania > Ustawienia CRM > Połączenia i SMS, a następnie w odpowiednim oknie wskazać użytkowników, dla których połączenia mają być automatycznie dodawane do okna obsługi. [![image-1672826846600.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/scaled-1680-/image-1672826846600.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/image-1672826846600.png) Okno obsługi rozmowy można otworzyć (np. po jego minimalizacji) każdorazowo poprzez ikonę na górnym pasku CRM, klikając w odpowiednią ikonę. Ikona będzie klikalna tylko w przypadku, gdy są dodane jakiekolwiek połączenia. [![image-1672826450641.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/scaled-1680-/image-1672826450641.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/image-1672826450641.png) Aby zakończyć pracę z połączeniem i finalnie dodać tagi oraz notatki do danego połączenia, należy kliknąć przycisk Zakończ w otwartym oknie obsługi połączenia. Praca wykonana podczas połączenia zostanie zapisana, a kiedy połączenie wpadnie do Historii kontaktu, zostanie uzupełnione o dodane notatki i tagi.

Pamiętaj, aby dla notatek, przed finalnym zamknięciem okna, wcisnąć przycisk **Utwórz**.

[![image-1673431368860.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/scaled-1680-/image-1673431368860.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-01/image-1673431368860.png)

Raz otwarte okno obsługi pozostanie możliwe do otwarcia aż do kliknięcia przycisku **Zapisz i zakończ**. Dzięki temu notatki czy tagi można dodawać również wtedy, kiedy połączenie zostało zakończone lub wrócić do pracy nad nim po upływie dłuższego czasu.

# Dialer Baza wiedzy o konfiguracji, podłączeniu oraz baza porad związanych z prawidłowym działaniem dialera. # Dialer- podłączenie i obsługa dialera Wbudowany w CRM dialer został tak skonstruowany, aby jego konfiguracja i codzienne użytkowanie przebiegało w maksymalnie prosty sposób. Dzięki temu, że każdy z użytkowników posiada własne konto SIP (numer wewnętrzny), uruchomienie dialera to dwa kliknięcia. ##### Włączenie widoczności dialera Aby dialer mógł pojawić się na ekranie, należy upewnić się, że włączona jest jego widoczność. W tym celu należy kliknąć ikonę swojego profilu w prawym, górnym rogu ekranu i przesunąć suwak na pozycję włączoną. [![image-1650522303253.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650522303253.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650522303253.png) ##### Logowanie do dialera Kolejnym krokiem jest zalogowanie się do dialera. Wystarczy kliknąć w jego widget, znajdujący się w prawym dolnym rogu (kolor szary oznacza brak zalogowania). [![image-1650522409119.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650522409119.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650522409119.png) W oknie, które się ukaże wystarczy kliknąć w przycisk **Podłącz moje konto SIP**, aby centrala pobrała wymagane dane logowania i podłączyła konto. [![image-1655986796598.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/image-1655986796598.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/image-1655986796598.png)

Aby konto SIP mogło zostać zalogowane, musi być na nim włączone **szyfrowanie połączeń**. Jeżeli nie wiesz jak to zrobić, zajrzyj [tutaj](https://wiki.telecube.pl/books/obsluga-polaczen-i-sms/page/uruchomienie-szyfrowania-polaczen-na-koncie-sip). Dodatkowo, pamiętaj, że do obsługi dialera niezbędne jest **posiadanie mikrofonu**. Jeżeli masz kłopot z poprawnym podpięciem mikrofonu w systemie, kliknij [tutaj](https://wiki.telecube.pl/books/obsluga-polaczen-i-sms/page/faq-najczestsze-problemy-z-mikrofonem).

Jeżeli spełniłeś powyższe wymagania, dialer zaloguje się do pracy w systemie. Status jego aktywności zmieni się na zielony (zarówno kropka w otwartym dialerze jak i kolor samego widgetu, a na jego ekranie ujrzysz widok klawiatury. Możesz już realizować połączenia i wysyłać wiadomości! ##### Ustawienia dialera Dialer posiada kilka ustawień, które dostępne są po kliknięciu ikony koła zębatego w górnej części dialera. [![image-1650522790987.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650522790987.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650522790987.png) Dostępne ustawienia to: [![image-1657106425875.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1657106425875.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-07/image-1657106425875.png) - **Domyślna prezentacja dla połączeń**- możemy ustawić domyślną prezentację dla połączeń wychodzących, aby nie ustawiać jej ręcznie przed każdym połączeniem. W dalszym ciągu będzie jednak możliwość wybrania innej prezentacji przed konkretnym połączeniem. - **Domyślna prezentacja dla SMS**- możemy ustawić domyślną prezentację dla wiadomości SMS wychodzących, aby nie ustawiać jej ręcznie przed każdą wysyłką. W dalszym ciągu będzie jednak możliwość wybrania innej prezentacji przed konkretną wysyłką wiadomości. - **Głośność dzwonka**- pozwala ustawić głośność sygnału powiadamiającego o nowym połączeniu. Głośność samego połączenia ustawisz na ekranie rozmowy. - **Automatyczne otwieranie kart kontaktów**- jeżeli chcesz, aby Twoim użytkownikom karta (profil) kontaktu otwierała się automatycznie podczas połączeń przychodzących i wychodzących zaznacz odpowiednie opcje. Następnie dla połączeń przychodzących, wybierz moment jej otwarcia: - opcja **w trakcie sygnału dzwonienia** spowoduje, że karta kontaktu zostanie otwarta wszystkim użytkownikom, do których rozdzwaniane jest połączenie, nawet jeżeli finalnie go nie odbiorą. - opcja **w momencie odebrania połączenia** spowoduje, że karta kontaktu zostanie otwarta tylko temu użytkownikowi, który faktycznie odebrał połączenie.

Jeżeli karta z profilem kontaktu nie jest automatycznie otwierana upewnij się, że przeglądarka nie blokuje wyskakujących okien dla domeny Twojego CRM-u.

Ustawienia dialera są indywidualne dla każdego użytkownika co oznacza, że każdy użytkownik może posiadać własne, dopasowane do siebie ustawienia.

##### Ekran połączenia i dostępne funkcje Podczas aktywnego połączenia na ekranie dialera wyświetli się kilka funkcji związanych z obsługą połączenia. [![image-1655987024805.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/image-1655987024805.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/image-1655987024805.png) - **Zawieś połączenie**- tymczasowo zawiesza połączenie, z możliwością jego odwieszenia. Podczas zawieszenia druga strona słyszy muzykę na czekanie. **Funkcja dostępna wyłącznie na przeglądarce Google Chrome**. - **Transfer połączenia**- służy do przekazania rozmowy do innego konsultanta. Można go wykonać na dwa sposoby: 1\. tradycyjnie za pomocą wirtualnej klawiatury, wpisując kody centrali (**\*numer docelowy#** - dla transferu z zapowiedzią, **\##numer docelowy#** - dla transferu bez zapowiedzi); 2\. używając dedykowanego okienka transferu, wpisując w polu numer, na który rozmowa ma zostać przetransferowana oraz wybierając typ transferu (z zapowiedzą lub bezpośredni). [![image-1655987080355.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/image-1655987080355.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/image-1655987080355.png) **Transfer z zapowiedzią**- ten tryb transferu umożliwia przeprowadzenie rozmowy między konsultantami przed finalnym przełączeniem klienta, który w tym czasie słucha muzyki. Następnie, konsultant przekazujący rozmowę musi się rozłączyć, aby połączenie z klientem trafiło do drugiego konsultanta. **Transfer bez zapowiedzi**- klient od razu jest przetransferowany do drugiego konsultanta. - **Wyciszenie mikrofonu**- funkcja służąca do wyłączenia zbierania dźwięku przez mikrofon. - **Głośność połączenia**- suwak pozwala na regulację głośności połączenia. - **Włączenie klawiatury ekranowej**- po kliknięciu na ekranie, zamiast pozostałych opcji, pojawi się klawiatura ekranowa. - **Przycisk rozłączenia połączenia**- kończy zestawione połączenie. ##### Dodatkowe karty w dialerze Ponad funkcję dzwonienia, dialer posiada również trzy dodatkowe zakładki: 1. Wysyłki SMS, 2. Kontaktów, która jest książką kontaktową, przy czym dzieli się na kontakty wewnętrzne (innych użytkowników CRM) oraz kontakty zewnętrzne, dodane do bazy- najczęściej będą to klienci. 3. Podręczną historię kontaktu, która zawiera informacje o połączeniach i wiadomościach z ostatnich 30 dni dla zalogowanego użytkownika. Dzięki niej użytkownik łatwiej odnajdzie ostatnie połączenia jakie realizował i np. sprawdzi ich szczegóły, doda tagi czy notatki do połączeń czy SMS, za które był odpowiedzialny. [![image-1655987464196.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/scaled-1680-/image-1655987464196.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-06/image-1655987464196.png) ##### Powiadomienia na pulpicie Dodatkowo, możesz skorzystać z powiadomień o połączeniu przychodzącym wysyłanym poprzez systemowe Centrum Powiadomień. Jest to szczególnie przydatne, gdy w pracy korzystasz z wielu zakładek w przeglądarce i programów- kliknięcie w powiadomienie automatycznie otworzy kartę CRM-u i z łatwością odbierzesz połączenie. [![image-1651670415538.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651670415538.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651670415538.png) Jeżeli napotkałeś trudności w wyświetlaniu powiadomień, zajrzyj **[tutaj](https://wiki.telecube.pl/books/obsluga-polaczen-i-sms/page/systemowe-centrum-powiadomien).** # Uruchomienie szyfrowania połączeń na koncie SIP W celu korzystania z dialera wbudowanego w TeleCube CRM należy koniecznie włączyć szyfrowanie rozmów bezpośrednio na poziomie konta SIP. Każdy numer wewnętrzny, który ma mieć możliwość korzystania z dialera, musi mieć je włączone indywidualnie. Zaloguj się do Panelu Klienta Wirtualnej Centrali Telefonicznej (panel.telecube.pl) i przejdź do zakładki **Wirtualna Centrala** > **Konta SIP (wewnętrzne)**. [![image-1650526853886.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650526853886.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650526853886.png) Wybierz konto SIP, dla którego chcesz włączyć szyfrowanie rozmów a następnie kliknij w ikonę koła zębatego przy nim i wybierz opcję **Edytuj ustawienia konta SIP**. [![image-1650526894660.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650526894660.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650526894660.png) Przejdź na dół strony do sekcji **Opcje zaawansowane** i zmień status opcji **Szyfrowanie rozmów** na **włączone** a następnie kliknij **Zapisz** na dole strony. [![image-1650526920335.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650526920335.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650526920335.png)

Checkbox przy opcji **włącz tylko SRTP** powinien być odznaczony jak na screenie powyżej.

Następnie wróć do CRM i ponów próbę zalogowania konta SIP do dialera. # FAQ- najczęstsze problemy z mikrofonem Jeżeli doświadczasz jednego z poniższych problemów, zapoznaj się z poradami poniżej i sprawdź, czy Twoja przeglądarka oraz system operacyjny poprawnie wykrywają mikrofon. 1. Po wyborze numeru i kliknięciu przycisku „Połącz”, połączenie jest natychmiast zrywane a dialer wraca do widoku z wyborem numeru. 2. Połączenie przychodzące jest momentalnie przerywane tuż po kliknięciu przycisku „Odbierz”. 3. Na ekranie dialera widnieje informacja o niepodłączonym mikrofonie. ### 1. Sprawdź, czy przeglądarka z której korzystasz posiada uprawnienia do mikrofonu. Podczas próby połączenia, w pasku adresowym przeglądarki powinna pojawić się prośba o zezwolenie na używanie mikrofonu. ##### Firefox:
rozwiń![image-1650527546703.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527546703.png)
##### Google Chrome:
rozwiń![image-1650527552626.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527552626.png)
##### Edge:
rozwiń![image-1650527559667.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527559667.png)
##### Safari (MacOS):
rozwiń![image-1650527565082.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527565082.png)

Należy wyrazić zgodę i umożliwić przeglądarce korzystanie z mikrofonu.

### Jak sprawdzić, czy mój CRM posiada dostęp do mikrofonu? W zależności od przeglądarki należy wybrać właściwą ścieżkę: ##### Firefox
rozwińUstawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Uprawnienia > Mikrofon (ustawienia). W oknie upewnij się, że **adres Twojego CRM-u jest na liście dostępowej** oraz pole **Stan jest ustawione na Zezwalaj**. [![image-1650527660951.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527660951.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527660951.png)
##### Google Chrome
rozwińUstawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Ustawienia witryn > Uprawnienia > Mikrofon. Upewnij się, że **adres Twojego CRM-u jest na liście dostępowej**. [![image-1650527664439.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527664439.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527664439.png)
##### Microsoft Edge
rozwińUstawienia > Zaawansowane > Uprawnienia witryny internetowej > Zarządzaj uprawnieniami. Upewnij się, że **adres Twojego CRM-u jest na liście** i posiada **uprawnienie do korzystania z mikrofonu**. [![image-1650527668736.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527668736.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527668736.png)
##### Safari (MacOS)
rozwińPreferencje > Mikrofon > Witryny. Upewnij się, że że **adres Twojego CRM-u jest na liście dostępowej**. [![image-1650527673165.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527673165.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527673165.png)
### 2. Sprawdź, czy Twój komputer poprawnie wykrywa mikrofon. Jeżeli powyższe kroki nie rozwiązały problemu, sprawdź, czy Twój system wykrywa podłączone słuchawki. W tym celu, otwórz odpowiednie menu ustawień systemu i sprawdź, czy system korzysta z właściwego urządzenia. ##### Windows (10)
rozwińOtwórz menu Start i wyszukaj frazę Ustawienia. Następnie otwórz zakładkę System > Dźwięk i w sekcji Wejście upewnij się, że wybrany jest odpowiedni mikrofon. Jednocześnie możesz przetestować go, sprawdzając, czy zbiera dźwięk. [![image-1650527739288.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527739288.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527739288.png) Dodatkowo możesz upewnić się, że system również posiada odpowiednie uprawnienia do mikrofonu. W tym celu otwórz ponownie Ustawienia, a następnie przejdź do zakładki Prywatność > Mikrofon i upewnij się, że urządzenie może korzystać z mikrofonu. [![image-1650527753721.5.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527753721-5.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527753721-5.png)
##### MacOS:
rozwińOtwórz następującą ścieżkę: Ustawienia > Dźwięk > Wejście. W tabeli urządzeń powinien pojawić się podłączony mikrofon. Jednocześnie możesz go przetestować, aby upewnić się, że mikrofon zbiera dźwięk. [![image-1650527775902.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650527775902.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650527775902.png)
# Systemowe centrum powiadomień Dialer pozwala na informowanie o połączeniach przychodzących również poprzez wykorzystanie systemowego centrum powiadomień. Wystarczy, że zezwolisz swojej przeglądarce na wysyłanie tego typu powiadomień. [![image-1651670562301.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651670562301.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651670562301.png) ##### ### Zezwolenia w przeglądarce ##### Google Chrome
rozwińKliknij w przeglądarce ikonę trzech kropek, następnie wybierz **Ustawienia** > **Prywatność i bezpieczeństwo** > **Ustawienia witryn** i w sekcji **Uprawnienia**, wybierz opcję **Powiadomienia**. Upewnij się, że w sekcji Działanie domyślne masz zaznaczoną opcję *Strony mogą prosić o zgodę na wysyłanie powiadomień* a w sekcji *Zezwolono na wysyłanie powiadomień* widnieje adres Twojego CRM-u. [![image-1651670973137.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651670973137.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651670973137.png)
##### Firefox
rozwińKliknij w przeglądarce ikonę trzech kresek, następnie wybierz **Ustawienia** > **Prywatność i bezpieczeństwo**, przejdź do sekcji **Uprawnienia**, następnie w sekcji **Powiadomienia** wybierz **ustawienia**. [![image-1651671430077.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651671430077.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651671430077.png) W nowym oknie upewnij się, że adres Twojego CRM-u jest dodany do listy. [![image-1651671473999.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651671473999.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651671473999.png)
##### Microsoft Edge
rozwińKliknij w ikonę kłódki przy pasku adresowym strony, aby wywołać okno uprawnień. [![image-1651671114316.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651671114316.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651671114316.png) Następnie, na liście z uprawnieniami zaznacz w sekcji **Powiadomienia** > **Zezwalaj** oraz **Mikrofon** > **Zezwalaj**. [![image-1651671207506.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651671207506.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651671207506.png)
##### Safari (Mac OS)
rozwińPrzejdź do **Preferencje** > **Powiadomienia** > **Witryny**. Upewnij się, że że **adres Twojego CRM-u jest na liście dostępowej**. [![image-1651674018054.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651674018054.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651674018054.png)
### Zezwolenia w systemie operacyjnym ##### Windows
rozwińOtwórz **Ustawienia**, następnie przejdź do kategorii **System** i wybierz **Powiadomienia i akcje**. Upewnij się, że masz włączoną opcję *Powiadomienia z aplikacji i od innych nadawców*. [![image-1651671968812.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651671968812.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651671968812.png) Dodatkowo, na **liście aplikacji** poniżej odnajdź przeglądarkę, z której korzystasz i upewnij się, że ma **włączone powiadomienia**. [![image-1651672071143.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651672071143.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651672071143.png) Kliknij w ikonę przeglądarki, aby otworzyć dodatkowe ustawienia i sprawdź, czy nie są one w żaden sposób blokowane. [![image-1651672155275.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651672155275.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651672155275.png)
##### MacOS
rozwińWybierz **Preferencje systemu** > **powiadomienia i stan skupienia.** Wybierz z listy przeglądarkę, z której korzystasz i upewnij się, że powiadomienia są włączone. [![image-1651673671844.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/scaled-1680-/image-1651673671844.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-05/image-1651673671844.png)
# Obsługa SMS # Wysyłka wiadomości SMS #### Wysyłka SMS Z poziomu CRM możliwa jest również wysyłka wiadomości SMS do klientów. Może odbywać się to na dwa sposoby: - poprzez wbudowany dialer, - poprzez panel SMS, w przypadku, gdy konsultant nie korzysta z dialera. ##### Wysyłka SMS poprzez wbudowany dialer Jeżeli użytkownik zdecyduje się na wysyłkę wiadomości poprzez wbudowany dialer, po kliknięciu ikony wysyłki wiadomości (np. w historii kontaktu czy profilu kontaktu) otworzy się dialer na stronie przeznaczonej do wysyłki SMS. Znajdują się na niej pola: - **Pole nadawcy**- jest to numer lub napis, który wyświetli się odbiorcy wiadomości jako jej nadawca. Użytkownik może wybrać w tym miejscu spośród numerów i pól, jakie zostały mu udostępnione w ustawieniach jego profilu. - **Odbiorca**- numer, na który chcemy wysłać wiadomość. Zazwyczaj te pole będzie już wypełnione, jeżeli panel wysyłki został otwarty poprzez kliknięcie ikonki wysyłki przy numerze w historii kontaktu lub profilu kontaktu. - **Treść wiadomości SMS**- użytkownik może tu wpisać treść wysyłanej wiadomości. [![image-1650448410324.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650448410324.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650448410324.png) Aby móc własnoręcznie wpisać numer, na który chcemy wysłać SMS-a, wystarczy kliknąć w ikonę dialera, a następnie przejść do strony z wysyłką SMS. Dzięki temu pole z numerem będzie puste. ##### Wysyłka SMS poprzez panel SMS W przypadku, gdy konsultant nie korzysta z wbudowanego dialera, po kliknięciu ikony wysyłki wiadomości (np. w historii kontaktu czy profilu kontaktu) otworzy się boczny panel, za pomocą którego można nadać wiadomość tekstową. Składa się on z kilku elementów: - **Pole nadawcy**- jest to numer lub napis, który wyświetli się odbiorcy wiadomości jako jej nadawca. Użytkownik może wybrać w tym miejscu spośród numerów i pól, jakie zostały mu udostępnione w ustawieniach jego profilu. - **Odbiorca**- numer, na który chcemy wysłać wiadomość. Zazwyczaj te pole będzie już wypełnione, jeżeli panel wysyłki został otwarty poprzez kliknięcie ikonki wysyłki przy numerze w historii kontaktu lub profilu kontaktu. - **Treść wiadomości SMS**- użytkownik może tu wpisać treść wysyłanej wiadomości. [![image-1650448118558.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650448118558.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650448118558.png) ##### Dodatkowe opcje wysyłki SMS - **Ustaw inną datę wysyłki**- użytkownik może zaplanować wysyłkę wiadomości w innym terminie, korzystając z wbudowanego kalendarza. - **Wiadomość flash**- wiadomość zostanie wyświetlona od razu na ekranie telefonu odbiorcy (ekranie blokady). - **Wiadomość ekspresowa**- wiadomość otrzyma najwyższy priorytet w kolejce wysyłek na serwerze. # Odczytywanie wiadomości SMS #### Odczytywanie wiadomości SMS Wszystkie otrzymanie wiadomości SMS trafiają do Historii kontaktu- zarówno do ogólnej historii, dostępnej w lewym menu pod zakładką **Historia kontaktu** jak i do historii kontaktu utworzonych osób i organizacji. Aby odczytać treść otrzymanej wiadomości wystarczy otworzyć szczegóły zdarzenia w **kolumnie akcji** w historii kontaktu. [![image-1650532631735.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650532631735.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650532631735.png) SMS z danego zdarzenia będzie zaznaczony granatową obwódką. Poza tym, wyświetlone zostaną również wszystkie poprzednie wiadomości, aby wskazać całą historię korespondencji. Wiadomości z szarym tłem to SMSy otrzymane od drugiej strony, niebieskie- wysłane przez użytkowników CRM-u. [![image-1650533653202.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/scaled-1680-/image-1650533653202.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-04/image-1650533653202.png) #### Skrzynka odbiorcza SMS Wiadomości SMS trafiają również do dedykowanej zakładki w Historii kontaktu - **Skrzynka odbiorcza SMS**. Zakładka ta posiada **wyszukiwarkę** wątku oraz **filtry**, pozwalające na sprawne odnalezienie wybranych wiadomości. Po wybraniu wiadomości z listy zostanie ona wyświetlona w formie pełnej konwersacji z danym numerem. Ponadto jeśli numer znajduje się na liście kontaktów zostanie wyświetlona Karta Kontaktu. Jeśli jednak jest to numer nie znajdujący się jeszcze w bazie, z tego miejsca w prosty sposób można dodać go do Kontaktów. [![image-1662982408605.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-09/scaled-1680-/image-1662982408605.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2022-09/image-1662982408605.png) # Monitorowanie (podsłuch) połączeń- ClaudeControl Funkcja monitorowania rozmów (ClaudeControl) pozwala, przy użyciu przeglądarki internetowej na **przysłuchiwanie się trwającym aktualnie rozmowom telefonicznym**. Dzięki temu monitoring (podsłuch) rozmów może być realizowany zarówno w miejscu gdzie odbywa się dane połączenie (**w biurze**), jak również przebywając **w innym oddziale firmy, w terenie** lub nawet **w domu**. Dzięki temu masz możliwość sprawdzania czy rozmowy z klientami Twojej firmy są przeprowadzane tak jakbyś sobie tego życzył. Na przykład co konsultanci mówią Twoim klientom, jakich używają argumentów, jaki mają ton głosu, jak odnoszą się do rozmówców itd. Co więcej prowadząc kontrolę z innego numeru wewnętrznego lub zewnętrznego, możesz opcjonalnie włączyć **tryb szeptu**. Umożliwi to Tobie podpowiadanie konsultantowi wskazówek podczas żywej rozmowy. Twoje wskazówki będzie słyszeć jedynie konsultant. Jeżeli skorzystasz z opcji szeptu dla obu stron, możesz stworzyć w ten sposób mini telekonferencję. Dzięki monitorowaniu rozmów: - osoba ucząca się mogła przysłuchiwać się obu stronom rozmowy, w czasie rzeczywistym, np. prowadzącym negocjacje sprzedażowe, - przełożony mógł kontrolować nowego pracownika lub pracowników, podlegających okresowym ocenom, aby na bieżąco reagować (**tryb szeptu**) albo omówić przebieg rozmowy w późniejszym terminie. ##### Aktywacja usługi Przejdź w Twoim CRM do zakładki ***Panel Zarządzania*** > ***Ustawienia CRM*** > ***Dodatkowe rozszerzenia*** > ***Monitoring połączeń*** a następnie kliknij w przycisk ***Aktywuj***. W kolejnym kroku zapoznaj się z opłatą i potwierdź chęć aktywacji dodatku. [![image-1678197682994.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/scaled-1680-/image-1678197682994.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/image-1678197682994.png) ##### Uruchomienie monitoringu Na dashboardzie CRM znajdziesz ikonkę symbolizującą uruchomienie podsłuchiwania wybranego konta SIP lub konkretnego połączenia. [![image-1678197536581.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/scaled-1680-/image-1678197536581.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/image-1678197536581.png) Po jej kliknięciu otworzy się okno, w którym musisz wybrać tryb, w jakim chcesz rozpocząć monitoring. Możliwości są trzy: 1. **Bez trybu szeptu**- będziesz mógł jedynie przysłuchiwać się trwającej rozmowie. Żadna ze stron nie będzie Cię słyszeć. 2. **Podsłuch z szeptem słyszalnym tylko dla wybranego użytkownika**- to, co powiesz słyszalne będzie jedynie przez użytkownika CRM, dla którego włączyłeś monitoring. 3. **Podsłuch z opcją konferencji**- to, co powiesz, słyszalne będzie dla obu stron rozmowy (również dla Twojego klienta). [![image-1678197215277.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/scaled-1680-/image-1678197215277.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/image-1678197215277.png) Niezależnie z której opcji skorzystasz, rozpocznie się monitoring i pojawi się nowe okno. [![image-1678197329643.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/scaled-1680-/image-1678197329643.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/image-1678197329643.png) Okienko, które informuje o monitorowaniu może zostać zminimalizowane, aby nie zakłócać pracy w CRM- wystarczy kliknąć ikonkę krzyżyka w prawym, górny rogu lub kliknąć gdziekolwiek poza obszar okna. Wtedy też, na górnym pasku znajdzie się ikonka go symbolizująca. Jeżeli chcesz ponownie otworzyć okno, aby np. całkowicie rozłączyć monitoring, wystarczy w nią kliknąć. [![image-1678197405780.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/scaled-1680-/image-1678197405780.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-03/image-1678197405780.png)

Technicznie monitoring jest uruchamiany na numerze wewnętrznym przypisanym do użytkownika CRM. Jeżeli zatem uruchomisz monitoring, będzie on aktywny tak długo, aż go nie rozłączysz. Nawet, jeżeli podsłuchiwana rozmowa się zakończy, monitoring będzie trwał nadal.

# Ankiety (kwestionariusze) obsługi połączeń TeleCube CRM pozwala na tworzenie ankiet (kwestionariuszy) mających **ułatwić** użytkownikom CRM **obsługę połączeń**, a z punktu widzenia managera- **poprawnie gromadzić dane** o odbytych rozmowach. Ankiety stworzysz w dowolny i właściwy dla Ciebie i Twojej firmy sposób, dzięki czemu będą dopasowane do profilu Twojej działalności i potrzebnych Ci danych. ##### Stworzenie ankiety Aby stworzyć nową ankietę musisz posiadać specjalne uprawnienie, dostępne w sekcji **Telefonia.** [![image-1686312354468.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686312354468.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686312354468.png) Następnie przejdź do zakładki **Panel Zarządzania** > **Ustawienia CRM** > **Połączenia i SMS** > **Ankiety telefoniczne**. Kliknij w ikonkę plusika w prawym górnym rogu sekcji. [![image-1686312184089.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686312184089.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686312184089.png) W formularzu, który pojawi się na ekranie podaj **nazwę** ankiety, jej **opis** oraz **wskaż użytkowników**, którzy mogą z niej korzystać. [![image-1686312454131.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686312454131.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686312454131.png) Po kliknięciu w przycisk **Dodaj**, przejdziesz do ekranu konfiguracji pytań. Tutaj możesz dodawać poszczególne pytania, na które użytkownik będzie mógł udzielić odpowiedzi. [![image-1686312740915.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686312740915.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686312740915.png) Objaśnienia pól: - **Pytanie**- wpisz tu swoją treść (pytanie) na które użytkownik ma udzielić odpowiedzi. - **Rodzaj odpowiedzi**- możesz wybrać jeden z czterech typów (rodzajów) pytania. Może to być: - *pole tekstowe*, pozwalające użytkownikowi wpisać własną odpowiedź; - *pole numeryczne*, pozwalające na wpisanie wartości liczbowej; - *lista rozwijana,* pozwalająca na wybór jednej ze wcześniej przygotowanych wariantów odpowiedzi (opcja przydatna dla pytań zamkniętych z jednym wariantem odpowiedzi); - *lista rozwijana wielokrotnego wyboru*, pozwalająca na wybór kilku ze wcześniej przygotowanych wariantów odpowiedzi (opcja przydatna dla pytań zamkniętych z wieloma wariantami odpowiedzi); - **Pole wymagane**- zaznacz, jeżeli użytkownik musi udzielić odpowiedzi na to pytanie zanim przejdzie dalej. - **Pytanie zależne od jednego z poprzednich pytań**- opcja pozwala powiązać to pytanie z wybraną we wcześniejszym pytaniu odpowiedzią. Np. dane pytanie można wyświetlić, jeżeli w poprzednim udzielono odpowiedzi "nie".

Obecnie można wiązać pytania tylko z tymi, które są typu listy rozwijanej.

##### Obsługa ankiety Ankietę możesz wypełnić w jednym z dwóch miejsc: - w trakcie trwania połączenia **w oknie obsługi rozmowy;** - w szczegółach połączenia, np. poprzez zakładkę **Historia kontaktu** > **Szczegóły połączenia** > **Ankiety.**

Aby ankieta była możliwa do wyboru i wypełnienia, w Ustawieniach CRM musi posiadać status **Aktywna**. [![image-1686312184089.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686312184089.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686312184089.png)

[![image-1686313529916.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686313529916.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686313529916.png) [![image-1686313664166.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686313664166.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686313664166.png) ##### Statystyki Możesz w prosty sposób dotrzeć do wypełnionych przez użytkowników CRM ankiet, zapoznać się z ich wynikami zarówno w formie zbiorczej jak i wyszukiwania konkretnych, pojedynczych nawet ankiet. **Wyszukiwanie połączeń wg wypełnionych ankiet** Po przejściu do **Historii kontaktu** kliknij w przycisk **Ankiety**, znajdujący się nad tabelą ze spisem. Następnie **wybierz ankietę**, którą chcesz wyszukać. [![image-1686311185859.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686311185859.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686311185859.png) Otrzymasz formularz, w którym możesz zaznaczać poszczególne odpowiedzi tak, aby odnaleźć te połączenia, które zawierają dany zestaw odpowiedzi, np. w celu sprawdzenia nagrania połączenia, czy zostało ono poprawnie obsłużone przez konsultanta. [![image-1686311352148.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686311352148.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686311352148.png)

Wyszukiwarka ankiet jest w pełni kompatybilna z pozostałymi filtrami dla połączeń. Oznacza to, że możesz najpierw zawęzić wyniki wyszukiwania np. do konkretnego rodzaju połączenia lub konsultanta, a następnie dodatkowo przefiltrować je wobec udzielonych w ankiecie odpowiedzi.

**Statystyki i raporty** Przygotowaliśmy również moduł zbiorczego podsumowania wypełnionych ankiet. Dzięki temu sprawdzić rozkład odpowiedzi w wybranym przez siebie okresie, np. trwania konkretnej kampanii. Wejdź w zakładkę **Raporty** w menu bocznym, a następnie wybierz opcję **Ankiety** z górnego menu. Wybierz rodzaj (zbiorczy lub indywidualny użytkownika) oraz okres, za jaki chcesz przygotować raport i kliknij **Generuj**. [![image-1686311671689.png](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/scaled-1680-/image-1686311671689.png)](https://wiki.telecube.pl/uploads/images/gallery/2023-06/image-1686311671689.png)

Raport możesz również pobrać w formie pliku PDF.