Zgłoszenia i problemy techniczne

Dowiedz się jakie są najczęstsze problemy które mogą pojawić się w trakcie korzystania z usługi oraz jak w prosty sposób sobie z nimi radzić

• Zgłoszenie przykładów połączeń
• Test diagnostyczny
• FAQ - najczęstsze błędy/problemy
• Zdalne udostępnianie poprzez RustDesk VNC

Zgłoszenie przykładów połączeń

Jeśli podczas prowadzonej rozmowy występują zakłócenia, niska jakość połączenia, strony się nie słyszą lub odnotowywane są jakiekolwiek problemy z dźwiękiem lub głosem należy zgłosić konkretne przykłady połączeń bezpośrednio poprzez Panel Klienta.

Przykład połączenia należy zgłosić z poziomu Panelu Klienta przechodząc do zakładki Konto i Finanse > Historia (Biling) połączeń.  

Następnie aby ułatwić wyszukiwanie konkretnego połączenia można zastosować filtrowanie połączeń np. przedziału datowego, kierunku połączenia lub rodzaju usługi.

Po odnalezieniu konkretnego przykładu połączenia należy kliknąć w ikonę [...] należy kliknąć w button Zgłoś te połączenie.

Otworzy się nowe okno gdzie należy zamieścić możliwie jak najdokładniejszy opis występującego problemu i zatwierdzić klikając button Wyślij raport.

Zgłoszony w ten sposób przykład połączenia trafi bezpośrednio do działu technicznego, który niezwłocznie zajmie się weryfikacją problemu.

Test diagnostyczny

Jeżeli występują głuche telefony, Konta SIP mają problemy z prawidłowym zalogowaniem bądź często zostają wylogowane z urządzeń lub aplikacji można wykonać test diagnostyczny, który ma na celu przyśpieszenie weryfikacji problemów przez nasz dział techniczny. 

Narzędzia diagnostyczne można znaleźć w Panelu Klienta w zakładce Pomoc i wybrać opcję Narzędzia Diagnostyczne.

Aby wykonać Test Diagnostyczny należy w pierwszej kolejności pobrać bezpłatną aplikację TeleCubeDiag poprzez kliknięcie w button Pobierz Narzędzie.

W momencie gdy aplikacja zostanie uruchomiona należy pobrać bibliotekę diagnostyczną NPCAP.
Bibliotekę można pobrać z strony:  https://npcap.com/

Po ściągnięciu aplikacji oraz biblioteki należy wprowadzić hasło testu.

Hasło testu należy wygenerować w Panelu Klienta w zakładce Pomoc sekcja Narzędzia Diagnostyczne.

Po wykonaniu testu diagnostycznego ukaże się wynik testu czyli OK oraz Twoje ID testu bądź BŁĄD oraz Twoje ID testu przy którym kliknij Poproś o pomoc.

Po przeprowadzonym każdym teście należy przesłać na adres e-mail: info@telecube.pl Twoje ID testu w ten sposób technicy mogą zweryfikować problem lub go wyeliminować.

FAQ - najczęstsze błędy/problemy

1. Wylogowane Konta SIP (numery wewnętrzne)

Kiedy lampki w Panelu Klienta informujące o statusie konta posiadają szary kolor oznacza to, że urządzenie lub aplikacja nie posiada dostępu do sieci.

1a) Jeżeli konto logowało się wcześniej do sieci sprawdź:

- Czy aparat/aplikacja ma dostęp do sieci?

-Wykonaj restart routera oraz wyczyść jego tablicę NAT w celu odświeżenia rejestracji

-Zgłoś się do BOKu podając swój publiczny adres adres IP w celu sprawdzenia czy nie jest blokowany.

Adres IP można sprawdzić w prosty sposób wchodząc np. na stronę https://moj-ip.pl/ na urządzeniu które jest podłączone do tej samej sieci co problematyczne urządzenia aplikacja.

-Jeśli powyższe kroki nie przyniosą rezultatu wykonaj na problematycznym łączu nasz test diagnostyczny. W jaki sposób możesz wykonać nasz test dowiesz się tutaj.

1b) Jeśli konfigurujesz pierwszy raz telefon/aplikację a konto nie loguje się, sprawdź:

- Czy aparat/aplikacja ma dostęp do sieci?

- Czy konfiguracja została wykonana w sposób prawidłowy?

Instrukcje dotyczące najpopularniejszych modeli aparatów i aplikacji znajdziesz tutaj.

-Zgłoś się do BOKu podając swój publiczny adres adres IP w celu sprawdzenia czy nie jest blokowany.

2. Problemy z dźwiękiem/zakłócenia podczas rozmowy

W pierwszej kolejności zalecamy weryfikację czy problem nie ma podłoża sieciowego lub nie jest związany z wadą sprzętową. Najlepiej w tym celu przetestować swoje urządzenia z innych łączy internetowych a mikrofon przy użyciu innych aplikacji.

W przypadku braku możliwości wykonania powyższej diagnostyki zalecamy zgłoszenie problematycznego połączenia do naszych techników. Jak w prosty sposób zgłosić takie przykład połączenia sprawdzisz tutaj.

3. Problemy z połączeniami przychodzącymi

W przypadku odnotowania problemów z realizacją połączeń przychodzących na posiadane u nas numery miejskie bądź komórkowe w pierwszej kolejności zalecamy weryfikację czy numery przekierowane są w sposób prawidłowy:

• W Panelu Klienta przejdź do zakładki Wirtualna Centrala > Numery Telefonu > Zarządzaj Numerami.
  Na liście odszukaj numer, na który nie można się dodzwonić i sprawdź czy w sekcji "Przekieruj" wybrany jest odpowiedni zasób, czyli np. Schemat Centrali bądź konto SIP Wewnętrzne.
  
  
• Jeśli numer przekierowany jest na Schemat Wirtualnej Centrali sprawdź jego nazwę a następnie przejdź do sekcji Wirtualna Centrala > Moje Centralki i kliknij w edycję odpowiedniego schematu.
  Na schemacie zweryfikuj czy wszystkie elementy są ze sobą połączone w sposób prawidłowy oraz zweryfikuj jakie konta SIP Wewnętrzne odbierają połączenia w ramach danego schematu.
  
  
• W kolejnym kroku sprawdź czy konta SIP Wewnętrzne zalogowane są w sposób prawidłowy. W tym celu przejdź do zakładki Wirtualna Centrala > Konta SIP Wewnętrzne i sprawdź jaki wskaźnik PING przy nim widnieje.

Ikona Niebieska - wskazuje, że konto SIP łączy się z urządzeniem VoIP czekając, aż urządzenie odpowie na pomiar PING.
Ikona Zielona - wskazuje, że konto SIP jest zalogowane prawidłowo.
Ikona Żółta - wskazuje, że konto SIP jest prawidłowo zalogowane, jednakże występują pewne opóźnienia na Państwa łączu internetowym.
Ikona Czerwona - wskazuje, że na koncie SIP występują poważne opóźnienia na łączu internetowym, co może przełożyć się na jakość prowadzonych rozmów,
Ikona Szara - wskazuje, że konto SIP jest wylogowane z sieci. Szczegółowe informacje jak zalogować numer wewnętrzny znajdują się w pkt 1.

• Jeśli pomimo prawidłowego zalogowania konta SIP Wewnętrznego połączenia nadal nie są realizowane w sposób prawidłowy to wykonaj połączenie testowe i sprawdź czy zostało odnotowane w Panelu Klienta w zakładce Konto i Finanse > Historia (Biling) połączeń. Jeśli tak wówczas zgłoś nam konkretny przykład połączenia zgodnie z instrukcją. 
  
• W sytuacji gdy twoje połączenie testowe nie zostało odnotowane w bilingu zgłoś nam mailowo, telefonicznie bądź za pośrednictwem czatu konkretny przykład połączenia wskazując:

• Stronę A - czyli numer z którego dzwoniono.
• Stronę B - czyli numer na który dzwoniono.
• Dokładną datę oraz godzinę próby połączenia.
• Jeśli podczas próby połączenia został odtworzony jakiś komunikat bądź pojawia się błąd należy wskazać dokładną treść.
  

4. Problemy z połączeniami wychodzącymi

• W przypadku braku możliwości wykonania połączenia wychodzącego w pierwszej kolejności sprawdź czy aplikacja/urządzenie jest zalogowane do sieci. Jeśli nie patrz. pkt 1.
• W momencie kiedy urządzenie jest zalogowane w sposób poprawny, sprawdź poprawność wpisywanego numeru:

-polskie numery stacjonarne: kierunkowy + numer

-połączenia zagraniczne: poprzedzamy prefiksem "00" + kierunkowy na kraj + numer

• Dodatkowo przy połączeniach zagranicznych zalecamy sprawdzić czy jest włączona usługa połączeń zagranicznych. Ustawienia te są zarówno dostępne dla całej usługi globalnie jak i dla poszczególnych kont SIP (w przypadku Wirtualnej Centrali i Mini VoIP).

Ustawienia globalne znajdują się w zakładce Konto i Finanse > Usługi/Oferta. Na dole strony przy usłudze "Połączenia międzynarodowe" powinien być zaznaczony zielony button.

Ustawienia dla danego konta SIP znajdują się w zakładce Wirtualne Centrala > Konta SIP Wewnętrzne > ikona zębatki przy danym koncie > Edytuj Ustawienia Konta SIP > sekcja "Połączenia międzynarodowe".

• Kolejnym krokiem który należy sprawdzić jest weryfikacja czy koszt połączenia na dany numer nie przekracza limitu ustawionego w Panelu Klienta lub bezpośrednio na koncie SIP (w przypadku Wirtualnej Centrali i Mini VoIP).

Ustawienia globalne znajdują się w zakładce Konto i Finanse > Usługi/Oferta. Sekcja "Cennik połączeń (Twoja Taryfa)". Nieco niżej w sekcji "Maksymalna minutowa stawka wynosi" można dokonać jej edycji.

Ustawienia dla danego konta SIP znajdują się w zakładce Wirtualne Centrala > Konta SIP Wewnętrzne > ikona zębatki przy danym koncie > Edytuj Ustawienia Konta SIP > sekcja "Maksymalna minutowa stawka".

• Jeżeli w powyższych krokach nie odnotowano żadnych nieprawidłowości konieczne będzie zgłoszenie konkretnego przykładu połączenia do weryfikacji przez dział techniczny:

Jeżeli połączenia trafiają do billingu (Konto i Finanse > historia Billing Połączeń) zgłoszenie należy wykonać zgodnie z instrukcją wskazaną tutaj.

Jeśli połączenia nie trafiają do billingu wskaż przykład inną drogą (telefon, mail, czat) podając następujące informacje:

• Stronę A - czyli numer z którego dzwoniono (w przypadku Wirtualnej Centrali i Mini VoIP będzie to konkretne konto SIP).
• Stronę B - czyli numer na który dzwoniono.
• Dokładną datę oraz godzinę próby połączenia.
• Jeśli podczas próby połączenia został odtworzony jakiś komunikat bądź pojawia się błąd należy wskazać dokładną treść.
  

Zdalne udostępnianie poprzez RustDesk VNC

Oprogramowanie Rust VNC służy do zdalnego udostępniania pulpitu, które może okazać się konieczne w toku rozwiązywania niektórych zgłoszeń technicznych. Jest to darmowa alternatywa do popularnego oprogramowania TeamViewer.

Instrukcja obsługi oprogramowania

1. Oprogramowanie należy pobrać ze strony https://rustdesk.com/ w wersji właściwej dla posiadanego systemu operacyjnego.

2. Następnie należy wypakować zawartość pobranego archiwum przy pomocy programu WinRAR lub 7Z.

3. W kolejnym kroku należy zainstalować oprogramowanie na komputerze.

4. Po zainstalowaniu oprogramowania należy je uruchomić. Kolejno konieczne jest kliknięcie w ikonkę kropek przy polu z ID i wybranie opcji ID/Relay Server, a następnie wprowadzenia poniższych danych:

ID server: rust.telecube.pl
Relay server: rust.telecube.pl
API server: pozostawić puste
Key: ZAYm+lMzkUOg67ysHpZKhbeh0x1tKFfGYE0UUZKjhtA=

Po wprowadzeniu danych koniecznie trzeba je zapisać.

5. Ostatnim krokiem jest podanie ID oraz hasła pracownikowi TeleCube, aby mógł połączyć się z pulpitem. Program RustDesk VNC powinien być w tym czasie nieprzerwanie uruchomiony.